Cosa copre la politica RMA
La politica RMA è per situazioni in cui c'è qualcosa che non va in ciò che è arrivato. Copre tre tipi di reclami su ogni marchio VC Gallery, inclusi mobili e illuminazione su ordinazione. Ogni reclamo RMA è esente da commissioni di restocking e spese di reso quando segnalato entro la finestra di ispezione di 48 ore.
La politica RMA non copre i resi per ripensamento. Se non vuoi più un prodotto di illuminazione in stock arrivato in condizioni perfette, quella richiesta viene gestita tramite la nostra politica di rimborso. I resi per ripensamento sono disponibili solo sull'illuminazione in stock, comportano una commissione di restocking del 15 percento, e sono soggetti a una finestra di 14 giorni.
I pezzi su ordinazione (mobili imbottiti, tavoli in marmo, boiserie, tessuti su misura, finiture personalizzate, configurazioni personalizzate) sono idonei solo a reclami RMA perché non possono essere rivenduti a un altro cliente. Le situazioni di danno, difetto o articolo sbagliato vengono sempre risolte.
Tipi di reclami RMA
Ogni reclamo RMA rientra in una di tre categorie. La categoria determina le prove necessarie e il percorso di risoluzione.
- 1. Difetto di fabbrica Il prodotto ha un difetto che proviene dal fornitore: problema di cablaggio, guasto del modulo LED, debolezza strutturale, difetto di finitura, componente interno mancante, o qualsiasi difetto nascosto non visibile nell'imballaggio. I difetti di fabbrica si applicano a ogni marchio e possono essere segnalati entro la finestra di garanzia per quel marchio (tipicamente 24 mesi per i marchi europei, 12 mesi per i marchi statunitensi secondo i termini del rivenditore autorizzato).
- 2. Danno da trasporto Il prodotto è stato danneggiato durante la spedizione tra il magazzino del fornitore e il tuo indirizzo di consegna. Esempi: marmo crepato, legno graffiato, metallo piegato, vetro rotto, paralume ammaccato, telaio danneggiato. I danni da trasporto devono essere segnalati entro 48 ore dalla consegna per mantenere valido il reclamo assicurativo del corriere. Oltre le 48 ore, il corriere non accetterà il danno come legato al trasporto e la copertura viene persa.
- 3. Articolo sbagliato ricevuto Hai ricevuto una SKU, finitura, dimensione, colore, o configurazione diversa da quella riportata sulla conferma d'ordine. Include spedizioni duplicate, articoli mancanti in un ordine multi-pezzo, e componenti scambiati. Segnala entro 48 ore in modo che possiamo organizzare la correzione come scambio gratuito.
Se non sei sicuro quale categoria si applica, descrivici la situazione e ti aiutiamo a classificarla. Ciò che conta di più è che tu segnali entro 48 ore se c'è qualche possibilità di danno da trasporto.
La finestra di segnalazione di 48 ore
La finestra di 48 ore non è arbitraria. Esiste perché il corriere accetta reclami per danni da trasporto solo se segnalati entro 48 ore dalla consegna. Dopo, il corriere presume che qualsiasi danno sia avvenuto dopo la consegna e rifiuta il reclamo. Quando il corriere rifiuta un reclamo assicurativo, il costo del trasporto non è più coperto, e il reso e la gestione della sostituzione non possono più essere gratuiti.
La segnalazione entro 48 ore preserva tre cose: il reso gratuito sul pezzo danneggiato, la consegna gratuita della sostituzione, e la copertura completa del costo di trasporto sotto assicurazione del corriere. Tutte e tre le protezioni sono essenziali perché il reclamo venga gestito senza costi aggiuntivi per te.
Cosa conta come segnalazione: aprire il modulo di richiesta RMA con foto, inviare un'email a [email protected] con foto, o contattare il tuo consulente VC Gallery con foto. Una notifica verbale senza prove fotografiche non conta.
Ispezione al momento della consegna (6 passaggi)
Il momento più importante del processo RMA è l'ispezione al momento della consegna. Segui questi sei passaggi ogni volta.
- Fotografa l'imballaggio in loco prima che il conducente se ne vada. Scatta foto da tutti i lati, mostrando l'etichetta di spedizione, eventuali danni visibili alle scatole, ammaccature, forature, o angoli schiacciati.
- Se l'imballaggio mostra danni visibili, apri la scatola davanti al conducente. Chiedi al conducente di aspettare mentre ispezioni. Se il conducente si rifiuta, annota questo sulla bolla di consegna e fotografa la bolla.
- Ispeziona il prodotto sotto luce naturale. Spostalo in un'area ben illuminata se necessario. Controlla ogni finitura, ogni elemento in vetro, ogni giunto, e ogni funzione meccanica o elettrica che può essere testata senza installare.
- Per l'illuminazione, verifica che il cablaggio sia intatto e che l'apparecchio si accenda prima del montaggio (solo test funzionale di base). Per i mobili, controlla che le cerniere si aprano, i cassetti scorrano, i cuscini siano completi, e il telaio sia stabile.
- Fotografa chiaramente qualsiasi danno. Scatta foto ampie che mostrano il danno nel contesto e primi piani che mostrano l'entità. Includi l'etichetta SKU o l'etichetta di spedizione in almeno una foto per l'identificazione.
- Non firmare la bolla di consegna come accettata in buone condizioni se hai scoperto danni o difetti. Firma come accettata con riserva e annota la specifica preoccupazione sulla bolla. Questo è fondamentale per il reclamo assicurativo del corriere.
Se non sei presente il giorno della consegna e un rappresentante accetta a tuo nome (portineria, appaltatore, familiare), assicurati che abbia questa checklist. I danni scoperti dopo che la bolla di consegna è stata firmata come accettata in buone condizioni sono molto più difficili da reclamare. Per le consegne White Glove, vedi la pagina spedizioni per come il processo differisce.
Come vengono risolti i reclami
Una volta ricevuto il tuo reclamo RMA con prove fotografiche, lavoriamo con il fornitore per selezionare la risoluzione più appropriata. Ci sono tre percorsi principali di risoluzione.
- Riparazione in loco con rimborso Per problemi minori che possono essere risolti sul posto (cablaggio allentato, sostituzione del modulo LED, piccolo ritocco di finitura, riparazione cosmetica minore, sostituzione di un singolo componente), ti autorizziamo a organizzare un elettricista locale o uno specialista di riparazioni. Ci invii la fattura di un professionista certificato e ti rimborsiamo il costo. Un esempio tipico: una fattura di un elettricista certificato di 150 euro per rifacimento del cablaggio, rimborsata per intero dopo che riceviamo la fattura pagata.
- Sostituzione di componente o completa Per problemi che non possono essere riparati sul posto (paralume in vetro rotto, piano tavolo in marmo crepato, telaio in legno danneggiato, difetto strutturale), spediamo un componente sostitutivo o il prodotto completo. Il pezzo danneggiato viene ritirato allo stesso tempo, senza costi per te. I tempi dipendono dalla disponibilità di stock presso il magazzino del fornitore.
- Scambio gratuito per una SKU diversa Quando la risoluzione è un reclamo per articolo sbagliato, organizziamo uno scambio gratuito con la SKU corretta. Il pezzo sbagliato viene ritirato contemporaneamente alla consegna del pezzo corretto. Qualsiasi differenza di prezzo a tuo favore viene rimborsata sul metodo di pagamento originale.
La scelta della risoluzione viene concordata con te in base a ciò che è più rapido e conveniente. I piccoli difetti che possono essere gestiti localmente spesso si risolvono in giorni; le sostituzioni dipendono dal modello di produzione del marchio.
Come aprire un reclamo RMA
Apri il tuo reclamo RMA entro 48 ore dalla consegna. Segui questi passaggi.
- Apri il modulo di richiesta RMA e compilalo con il numero dell'ordine, la SKU, e il tipo di reclamo (difetto, danno, articolo sbagliato).
- Carica tutte le foto dell'ispezione al momento della consegna: imballaggio in loco, scatola aperta, prodotto sotto luce naturale, primi piani del danno, etichetta SKU o di spedizione.
- Includi la foto della bolla di consegna che mostra la firma e le riserve annotate.
- Per i difetti di fabbrica, descrivi cosa non funziona (sintomo del cablaggio, problema strutturale, problema di finitura) e le condizioni in cui appare.
- Il nostro team esamina il reclamo con il fornitore entro 2-5 giorni lavorativi e conferma il percorso di risoluzione.
- Una volta concordata la risoluzione, programmiamo la riparazione in loco, la spedizione della sostituzione, o lo scambio gratuito. Ti teniamo informato ad ogni passo.
Non devi organizzare il reso da solo. Non spedire un prodotto prima di ricevere l'autorizzazione RMA e i dettagli del ritiro. I resi non autorizzati non possono essere assicurati o tracciati.
Tempi RMA
I tempi dipendono dal tipo di reclamo e dal percorso di risoluzione. La revisione iniziale da parte del nostro team e del fornitore richiede 2-5 giorni lavorativi da un reclamo completo con foto. Le decisioni semplici (sostituzione di componente in stock, autorizzazione alla riparazione in loco) sono di solito confermate entro 2 giorni lavorativi.
La riparazione in loco da parte di uno specialista locale si risolve tipicamente in 1-2 settimane. La sostituzione di componente o completa da stock richiede 2-4 settimane a seconda della disponibilità presso il magazzino del fornitore. La sostituzione di un pezzo su ordinazione richiede 8-12 settimane perché il pezzo deve essere prodotto da zero dall'atelier.
Lo scambio gratuito per un reclamo di articolo sbagliato dipende dalla disponibilità della SKU corretta. Se l'articolo corretto è in stock, tipicamente spedisce entro 2-4 settimane. Se l'articolo corretto è su ordinazione, si applica lo stesso tempo di produzione di 8-12 settimane.
Il rimborso per una riparazione in loco autorizzata viene elaborato entro 5-14 giorni lavorativi da quando riceviamo la fattura pagata dal professionista certificato.
Cosa può invalidare un reclamo RMA
Certe azioni possono invalidare un reclamo. Le più comuni sono elencate di seguito. Tutte possono essere evitate con la checklist di ispezione al momento della consegna.
- Firmare la bolla di consegna come accettata in buone condizioni Se la bolla è firmata come accettata senza riserva e il danno è visibile, il corriere rifiuterà il reclamo assicurativo. Firma sempre con riserva se c'è qualche preoccupazione sulle condizioni, e annota il problema specifico sulla bolla.
- Segnalare oltre 48 ore dalla consegna La finestra di assicurazione del corriere si chiude a 48 ore. Le segnalazioni oltre questa finestra sono comunque esaminate da noi e dal fornitore, ma i reclami per danno da trasporto perdono la copertura assicurativa, il che influisce su ciò che possiamo offrire senza costi per te.
- Scartare l'imballaggio originale prima che il reclamo sia risolto Conserva tutte le scatole, il materiale protettivo, gli inserti in schiuma, e il kit di montaggio fino a quando l'RMA è completamente chiuso. Se è necessaria una sostituzione e viene spedita, il ritorno del pezzo danneggiato ha bisogno dell'imballaggio originale per un transito sicuro.
- Tentare di riparare da soli prima di ricevere l'autorizzazione Qualsiasi modifica, riparazione, o sostituzione di componente eseguita prima che l'RMA sia autorizzato può invalidare la garanzia del produttore. Contattaci prima e confermiamo cosa è autorizzato a fare sul posto con rimborso.
- Danni causati dopo la consegna (post-installazione) I danni avvenuti dopo l'accettazione (caduta durante l'installazione, maneggiati male durante il trasloco, contatto con liquidi o fonti di calore, uso improprio) non sono coperti dall'RMA. I prodotti rimangono sotto garanzia del produttore per i difetti che si manifestano durante l'uso normale.
Nessuna di queste situazioni significa che ci allontaniamo. Anche nei casi limite, lavoriamo con il fornitore per trovare una soluzione equa. Ma la copertura e la velocità della risoluzione dipendono da come è stato segnalato il reclamo.
Politiche e informazioni correlate
- Politica di rimborso copre i resi per ripensamento sugli ordini di illuminazione in stock (14 giorni, restocking del 15 percento, solo marchi di illuminazione in stock).
- Pagina spedizioni spiega come vengono spediti gli ordini in tutta Europa, i tempi di consegna per marchio, e come la spedizione dei mobili viene preventivata per progetto.
- Le pagine di consegna dei singoli marchi: Visual Comfort, Quintiesse, Vistosi, Oty Light, Skyline, IDL, Malerba, Sevensedie, Monitillo 1980, Vimercati, Swan.
- Pagina contatti per qualsiasi domanda sul tuo ordine specifico.
Hai bisogno di aiuto con un reclamo?
Il nostro team è disponibile per aiutarti a classificare il reclamo, preparare le prove, e risolvere la situazione il più rapidamente possibile. Inviaci il numero dell'ordine e le foto del giorno della consegna, e ti torniamo con i passaggi successivi.
